Description détaillée du poste

PRINCIPALES RESPONSABILITÉS

Développer des mécanismes pour recueillir les commentaires directs des clients sur les services et les affaires.
Atteindre la satisfaction du client aux points de contact en engageant et en synergie avec toutes les parties prenantes
Surveiller les requêtes, les plaintes et les demandes de renseignements des clients et proposer des systèmes et des processus pour promouvoir l'efficacité de la prestation de services.
Développer et mettre en œuvre des stratégies de fidélisation de la clientèle qui génèrent également la satisfaction,
Fournir un service transparent, rapide, attentif et réactif aux clients.
Gérer les relations clients et les améliorer continuellement afin de fidéliser la clientèle.
Former le personnel de la succursale et les autres équipes en termes de normes de service client et veiller à ce que celles-ci soient respectées.
Veiller à ce que toutes les procédures et processus soient respectés afin de gérer les risques.
Assurer le respect de la charte de service et des normes/politiques/circulaires fixées par le Groupe KCB et le régulateur.
Surveiller et réviser les SLA comme convenu par les propriétaires d'entreprise et recommander des améliorations afin d'améliorer la prestation de services.
Assurer la soumission en temps opportun des rapports de service client.

EXIGENCES DE L'EMPLOI

Pour le poste ci-dessus, le candidat retenu doit avoir :

Diplôme universitaire dans un domaine lié aux affaires
Une maîtrise en administration des affaires/banque sera ajoutée comme avantage.
Expérience professionnelle totale de 5 ans dans le secteur bancaire (de préférence dans le service client (3 ans), les opérations bancaires (1 an), la gestion des personnes (3 ans), la tenue de contacts (3 ans), les ventes et les négociations (1 an)
Excellentes compétences en matière de planification, d'organisation et de rédaction de rapports d'affaires.
Excellente capacité à anticiper les problèmes et à concevoir des solutions appropriées.
Excellentes compétences en matière de planification, d'organisation, de résolution de problèmes et d'analyse.
Une bonne compréhension des solides pratiques de gestion des risques, en accordant une attention particulière aux risques de réputation, de conformité et d'éthique.

Pour être prise en considération, votre candidature doit avoir :

Votre CV mis à jour ou formulaire IJA
Attestation de diplôme.
Une copie de votre pièce d'identité

Seuls les candidats sélectionnés seront contactés.

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KEY RESPONSIBILITIES

• Developing mechanisms to collate direct customer feedback on services and business.
• Achieve the customer satisfaction at touch points by engaging and synergizing with all stakeholders
• Monitor queries, complaints and enquiries from customers and propose systems and processes to promote efficiency in service delivery.
• Developing and implementing customer retention strategies which also drive satisfaction,
• Provide seamless, timely, attentive and responsive service to customers.
• Manage customer relationships and continuously improve on the same in order to create customer loyalty.
• Upskill the branch staff and other teams in terms of customer service standards and ensure these are adhered to. 
• Ensure that all procedures and processes are adhered to in order to manage risks.
• Ensure compliance to the service charter and the standards/policies/circulars set by KCB Group and the regulator.
• Monitor and revise SLAs as agreed by the Business Owners and recommend improvements in order to improve service delivery
• Ensure timely submission of customer service reports.

JOB REQUIREMENTS

For the above position, the successful applicant should have:

• University Degree in Business related field
• Master's degree in business administration/ Banking will be added as Advantage.
• Total Professional experience of 5 years banking sector (Most preferred in Customer Services (3 yrs), Banking Operations ( 1yr), People Managements (3 yrs), Contact holding (3yrs), Sales and Negotiations (1 yr) 
• Excellent planning, organization and Business report writing skills.
• Excellent the ability to anticipate issues and to design appropriate solutions.
• Excellent planning, organizing, problem solving and analytical skills.
• A good understanding of strong risk management practices paying particular attention to reputational, compliance and ethical risks.

To be considered, your application must have:

1. Your updated CV or IJA Form
2. Degree certificate.
3. A copy of your ID

                           Only short-listed candidates will be contacted. 

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